Gestión de gimnasios: cómo reaccionar ante las bajas de socios
Sigue nuestros consejos sobre gestión de gimnasios y descubre qué puntos debería incluir tu protocolo de actuación ante las bajas de los socios de tu centro, para conseguir mejorar su fidelización y reducir las cancelaciones.
La estacionalidad, la calidad de las máquinas fitness y algunos factores externos como la falta de tiempo o el hecho de que la práctica deportiva todavía no sea a día de hoy un hábito constante hacen que los gimnasios y clubs deportivos presenten altos índices de rotación de clientes. Para que estas circunstancias no alteren en gran medida los objetivos de la gerencia de un centro, todo el equipo del mismo debe estar formado y trabajar en conjunto para hacer que la experiencia del usuario sea tal y como él desea y cumplir sus expectativas.
Lo primero de todo es contar con un plan de actuación; ¿qué pasos tiene que llevar a cabo el personal de una instalación ante un cliente que desea cancelar su cuota? A continuación te explicamos cuáles son las cuestiones clave con las que tu programa debe contar. Descubre cómo reaccionar ante las bajas de socios y practica una gestión de gimnasios eficaz.
Son muchos, quizás demasiados, los socios que a lo largo de año se dan de baja del centro fitness al que acuden a hacer ejercicio. Ya sea por incompatibilidad de horarios, falta de motivación o los gimnasios se despiden al año de un alto porcentaje de usuarios que deciden abandonarlos. Aunque incontables estudios demuestran que este es un sector con elevados ratios de rotación, directores y gerentes deben buscar una solución para que estas cifras no influyan en sus metas de captación y fidelización.
Por supuesto, la calidad del equipamiento fitness, la motivación y el saber hacer de todos los profesionales que conforman el staff influyen pero, ¿qué más se puede hacer si un usuario ya ha decidido que va a darse de baja y te lo comunica? A veces los cambios de domicilio, ciudad o trabajo hacen imposible evitar este inconveniente pero para disminuir este número se puede aplicar un protocolo de actuación específico para que el equipo sepa qué hacer y cómo comportarse ante una baja inminente.
5 consejos de una correcta administración de bajas para una gestión de gimnasios eficaz
– Comprender la situación
Hay que tener en cuenta que cuando un cliente solicita su baja no significa que se encuentre plenamente convencido de ello. Quizás esté descontento con algún servicio del centro o las máquinas de gimnasio, pero esto no quiere decir que se plantee dejar de hacer ejercicio o entrenar. Aquí está la baza para determinar por qué quiere el usuario suspender su cuota y poder solucionar el problema.
– Averiguar cuál es el motivo
Lo importante es saber hacer las preguntas oportunas para conseguir la información necesaria. Hay que conocer si la baja es consecuencia de motivos personales externos, actitudinales como desmotivación o aburrimiento o consecuencia de un mal servicio del club por falta de atención, instalaciones o mantenimiento.
– Gestionar la baja siempre en persona
La cita tiene que ser en persona. Una entrevista tú a tú siempre ayudará a conseguir que el socio, finalmente, continúe en el centro. Si el cliente llama para solicitar la suspensión por teléfono, hay que intentar concertar una reunión para hablar de ello, dándole importancia y explicándole que se desean conocer las razones. No obstante, el socio es siempre lo primero y aunque puede resultar contraproducente, a veces, si esta posibilidad no es factible, también hay que ceder. Por supuesto, también hay que implementar y trabajar con otros mecanismos anteriores que nos anticipen que un usuario quiere darse de baja. Los monitores y las nuevas tecnologías serán aquí las armas a utilizar.
– Planteárselo como una nueva venta
Hay que volver a motivar al socio y explicarle las ventajas del entrenamiento en tu gimnasio y sus puntos fuertes. El proceso debe realizarse en una zona tranquila, íntima y prestar total atención a lo que el socio quiere decirnos.
– Concretar una solución
Una vez que el socio deja de pensar en la baja hay que proponerle un programa de soluciones con el que dar respuesta a sus inquietudes y marcar una fecha para comprobar si lo acordado se ha cumplido.
Cabe destacar además que la persona o personas responsables de este proceso deberán mimar el máximo la metodología con la que se lleva a cabo, disculpándose por los errores que se hayan podido cometer, solicitando al cliente toda la información y datos necesarios para solventar los problemas y no culpándolo a él nunca.
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