Marketing para gimnasios: Claves de la customer experience

El sector del fitness, actualmente, se caracteriza por dos aspectos clave como son la enorme competitividad y, por tanto, la necesidad de diferenciarse respecto a la competencia, y el gran reto de la fidelización de clientes, complicado por la dificultad de lograr que una mayoría de usuarios sin hábito de entrenamiento lo adquieran.

En este sentido, una de las herramientas más efectivas para dar respuesta a esta coyuntura es la gestión de la customer experience (la experiencia de cliente en sus contactos con nuestro servicio).

La gestión de la experiencia de cliente, debe empezar por hacer un minucioso análisis de la denominada buyer journey. Para ello, debemos ponernos en la piel del potencial cliente desde sus primeros contactos con la marca que defendemos.

Así por ejemplo, debemos valorar nuestra presencia digital (el 93% de los procesos de compra comienzan por búsquedas en Google); el impacto visual que ejercen nuestras instalaciones y equipamientos; las impresiones que puede generar nuestro personal; la facilidad que ofrecen nuestros procedimientos de información y alta de cliente; los protocolos técnicos de atención al cliente (valoración inicial, seguimientos periódicos, feedbacks, etc.); la experiencia concreta que el cliente disfruta en las salas de fitness o durante las clases colectivas y, en general, debemos repensar estos hitos para evitar cualquier motivo de fricción y, yendo más allá, provocar una seducción sensorial.

Cuidando estos aspectos, lograremos que las primeras etiquetas somáticas que se generan en la mente del interesado sean de calificación positiva de la experiencia. Lo que va a propiciar un rango de tolerancia, a posibles incidencias, mucho más amplio y permisivo. Obviamente, esto nos será de enorme ayuda a la hora de fidelizar al cliente.

Tratar todo lo que da de sí la gestión de la customer experience en un artículo sería inabarcable, pero sí creo que puedo aportarte algunos tips que pueden contribuir de forma decidida a mejorar estos procesos.

– Cuidar al máximo el diseño en las primeras impresiones

Aspectos como el atractivo de la web, la fachada de tu local, la decoración interior y la distribución de espacios son sustantivas. En este sentido, contar con expertos en diseño no es una opción, si queremos ser realmente competitivos.

– Procesos de atención al cliente fáciles y rápidos

Tanto a nivel online, como telefónico, como presencial, el potencial cliente detesta las esperas, los procesos engorrosos y el trato despersonalizado. Pocas sensaciones resultan tan frustrantes, de cara al acceso a un producto o servicio, como encarar procesos y sentirnos con dificultad para entender o seguir los pasos propuestos.

– Contar con elementos claramente diferenciadores

Aunque cada empresa debe desarrollar su estrategia a partir de sus ventajas competitivas, a la hora de implementarlas debe contar con recursos coherentes a ese posicionamiento. Por ejemplo, en línea con una de las tendencias de mayor peso social, la ecología, un centro enfocado en esta corriente debería contar con equipamientos como máquinas de cardio capaces de generar energía.

– Experiencias que enamoran

Las personas solo compran servicios que necesitan o que les enamoran y, como experto en neuromarketing, te aseguro que, si logras enamorarles, te convertirás en una necesidad. En este punto, la combinación de un entorno físico muy agradable con un trato personal exquisito, son la clave.

– Los clientes no quieren comprar sesiones, quieren un plan ilusionante

Una experiencia cliente no es completa si es infrecuente, entre otras razones, porque no va a proporcionar resultados. Por eso, mi recomendación es utilizar la didáctica para hacer comprender al cliente la importancia de comprometerse con un programa de resultados a largo plazo. Estos planes deben incluir valoraciones de la composición corporal como la que ofrece un escáner corporal 3D como elemento súper motivador y de feedback para el ajuste continuo de los programas.

– Lograr la adquisición del hábito del entrenamiento

De hecho, para los clientes novatos, el objetivo a fijar no debe ser bajar x kilogramos o mejorar su press de banca. Debe ser adquirir el hábito del entrenamiento. Para ello, es crucial el disfrutar de cada sesión de entrenamiento. En este sentido, las sesiones grupales pueden ser de gran ayuda y, mucho más si van acompañadas de elementos de distracción, resultan de gran valor las experiencias muy sensoriales como la que aporta la realidad virtual o la gamificación.

– Dar satisfacción a las demandas que son tendencia

Aunque, tal como hemos indicado, los posicionamientos de los negocios fitness pueden y deben ser diferenciados, también deben incluir el dar respuesta a las demandas sociales en materia de actividades y metodologías de entrenamiento como el HIIT, el HIST o el Entrenamiento funcional. Una vez más, debemos contar con los recursos necesarios para el desarrollo de estas modalidades como proponen las máquinas funcionales Total Gym.

Como conclusión final que nos ayudará a establecer el norte de nuestra gestión de la Customer Experience, debemos tener presente que LA GENTE NO COMPRA PRODUCTOS, COMPRAN MEJORES VERSIONES DE SÍ MISMOS.